O Programa Vez do Consumidor, que está em exibição na TV Assembleia, aborda o tema “Novas regras para despachar bagagem pelas empresas aéreas”. O debate conta com a participação do membro da Comissão de Direito do Consumidor da secional goiana da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-Goiás), Leonardo Moreira, e da gerente de atendimento do Procon-Goiás, com mediação da jornalista Luciana Martins.

As empresas aéreas já começaram a cobrar para despachar bagagens, em contrapartida oferecem aos clientes tarifas com desconto para quem não dispuser de malas. Esta cobrança foi autorizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) via Resolução nº 400 de 2016. Após imbróglio judicial, ocasionado por suspenção da normativa por decisão liminar da Justiça Federal de São Paulo, foi suspensa a possibilidade de venda de passagem com a cobrança pela bagagem despachada separada do preço da passagem. Mas a Anac recorreu à decisão e então a norma começou a vigorar do dia 20 de junho.

Para Leonardo Moreira, esta decisão da Anac é um retrocesso, pois atende os interesses das empresas aéreas e contra os consumidores. “A OAB-Goiás vê essa decisão como retrocesso, pois é uma perda de direito adquirido pelos consumidores. E até agora as empresas não conseguiram provar essa redução no valor das tarifas”, ressaltou.

A gerente do Procon-Goiás compartilha o mesmo pensamento. De acordo com Rosânia Nunes, na prática ainda não houve constatação da redução dos valores ofertados pelas companhias aéreas. “Por isso oriento aos consumidores visitar os sites das companhias aéreas e ler todo o contrato de aquisição das passagens antes da compra para evitar contratempos”, alertou.

Diante das mudanças nas regras, o especialista em Direito do Consumidor orienta os usuários do transporte aéreo a buscar o máximo de informações antes da aquisição das passagens, além de tirar todas as dúvidas sobre os principais itens que podem causar transtornos, como por exemplo: cancelamento, direito de desistência em até 24 horas após a compra, redução do prazo de reembolso, correção gratuita do nome do passageiro, garantia do trecho de retorno, no caso de não apresentação para embarque no trecho de ida (para voos domésticos),  simplificação do processo de devolução ou indenização por extravio de bagagem, atendimento aos usuários do transporte aéreo, dentre outras.

Rosânia Nunes ainda instrui os consumidores a se resguardarem com o máximo de documentos e registros do que levam na bagagem, para facilitar as justificativas em eventuais problemas com as companhias aéreas. Também sugere a elaboração de uma lista enumerando os itens que estão na mala e uma fotografia da bagagem aberta como maneiras simples de segurança diante de possíveis problemas.

Convidada a participar do debate, a Anac encaminhou nota explicando: “As novas regras foram amplamente discutidas com a sociedade, por meio de audiências e consultas públicas, e aproximam o Brasil do que é praticado na maior parte do mundo, além de contribuir para a ampliação do acesso ao transporte aéreo e diversificação de serviços oferecidos ao consumidor, gerando incentivos para maior concorrência e menores preços."

Confira a entrevista completa no canal 8 da Net, TV aberta 61.2 e pela web, no Portal da Assembleia Legislativa, no endereço eletrônico: http://al.go.leg.br/midia/tv

Principais alterações

Antes do voo

Informações sobre a oferta do voo // A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:

- O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional.

- Regras de cancelamento, alteração e reembolso do contrato com eventuais penalidades.

- Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos.

- Correção de nome na passagem aérea.

- O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo, desde que solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in.

- Em caso de voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

Quebra contratual e multa por cancelamento

- Proibição de multa superior ao valor da passagem.

- A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro.

- Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso.

- Direito de desistência da compra da passagem: O passageiro poderá desistir da compra até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque.

- Alteração programada pela transportadora: As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo.

- Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.

- Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.

Durante o voo

- Procedimento para declaração especial de valor de bagagem.

- Caso o passageiro queira transportar bens com valor superior a 1.131 DES*, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador, para fins de cobertura adicional no caso de extravio de bagagem. A empresa aérea poderá exigir valor adicional, neste caso.

- Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno.

- Em voos domésticos, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho (no-show) de um voo do tipo ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.

- Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição.

- A empresa aérea deve efetuar o pagamento de compensação financeira ao passageiroque compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado, no valor de 250 DES* para voo doméstico e de 500 DES*, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma.

- Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada).

- Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.

- A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir: A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc); A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc); A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

- O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

- Prazo para reembolso: Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

Depois do voo - Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem

- Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto.

- O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias.

- Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, deverá indenizar o passageiro.

- No caso de dano ou violação, o passageiro tem até 7 dias para fazer o protesto, a contar do recebimento da bagagem.

- A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias do protesto. Em caso de violação, deve indenizar o passageiro nos mesmos 7 dias.

*DES = Direito Especial de Saque. 1 DES = R$ 4,26 (cotação de 14/03/2017 pelo Banco Central)