Entrou em vigor nesta segunda-feira o Decreto 6.523/08, que regulamenta os procedimentos de atendimento dos call centers. O decreto impõe, por exemplo, que o cliente, quando ligar, deva ser atendido em um minuto, no máximo. Também foi estabelecido que os call centers devem funcionar todos os dias da semana e 24 horas por dia.

A empresa está obrigada a dispor, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente, além trazer as opções de reclamações e de cancelamento entre as primeiras alternativas.  No caso de cancelamento, fica proibida a transferência da ligação. Todavia,  nova regulamentação ainda não tem sido cumprida pelas operadoras.

O presidente da Comissão de Direitos do Consumidor, deputado José Nelto (PMDB), avalia que as mudanças representam um avanço para o consumidor. “Era um grande desrespeito permitir que o consumidor ficasse esperando a decisão de uma máquina com mensagens pré-gravadas. Espero que o Código de Defesa do Consumidor esteja sempre atento aos abusos praticados por empresas contra os clientes” afirmou o parlamentar. 

O deputado também lembrou da necessidade de a sociedade cobrar e fiscalizar o cumprimento das novas regras. “Quando o consumidor não for atendido conforme o estabelecido pelo Decreto, ele deve procurar um órgão de defesa, seja o Procon, a Delegacia do Consumidor ou Ministério Público, e denunciar o fato” ressaltou.