A Escola do Legislativo da Assembleia Legislativa de Goiás (Alego) iniciou na manhã desta segunda-feira, 1º, a Oficina Atendimento, Recepção e Telefonia. O objetivo do curso é orientar os servidores, especialmente aqueles lotados em gabinetes e na área administrativa, quanto ao bom atendimento e a utilização dos aparelhos telefônicos modelos Avaya.

Professora que está ministrando as aulas, Karina Maristela destacou que o treinamento é muito positivo, pois mostra uma nova visão da Casa de Leis. “A intenção é treinar os servidores para que atendam com mais empatia e mais atenção os clientes internos, no caso os próprios servidores, e os clientes externos, que são os cidadãos que procuram o Poder”, explicou.

Além disso, Karina explica que a busca principal é fazer com que “os servidores entendam que estão aqui para servir quem chega e precisa de uma simples informação ou quem precisa da solução de um problema maior”.  

O curso está sendo ministrado na sala 1 da Escola do Legislativo. Também haverá aulas na próxima sexta-feira, 5, segunda-feira, 8, e sexta-feira, 12. São duas turmas, sendo a matutina das 8h30 às 11 horas e a vespertina das 14 às 16h30. O último encontro será dividido em duas turmas em cada período para viabilizar o conteúdo prático de uso do telefone, ficando da seguinte forma:

• Matutino: turma 1 (das 8h30 às 9h45) e turma 2 (das 10 às 11h15);
• Vespertino: turma 1 (das 14 às 15h15) e turma 2 (das 15h30 às 16h45).

Conteúdo Programático

Aula 1

• Tratamento e atendimento;
• Postura no atendimento;
• Abordagem positiva;
• Ouvir x Escutar;
• Compreendendo os relacionamentos: intrapessoal e interpessoal;
• Empatia x Simpatia;
• Motivação para o trabalho;
• Técnicas vivenciais: olhar x empatia.

Aula 2

• Identificando seu estilo de atendimento;
• Compreendendo o processo de comunicação e suas principais falhas;
• Quando usar a linguagem formal e técnica ou linguagem informal e acessível;
• Otimização de processos;
• Técnicas vivenciais e vídeos do atendimento.

Aula 3

• Barreiras do atendimento telefônico;
• Identificando a necessidade real do servidor;
• Otimização do suporte ao servidor;
• Queixas e reclamações – como solucionar;
• Solucionar problemas x tempo de solução;
• A importância do pós-atendimento;
• Dinâmica de administração de tempo no atendimento.

Aula 4

• Apresentação do sistema telefônico (voip);
• Orientação sobre como realizar transferência e conferência;
• Criação de agenda (adicionar favoritos);
• Busca por ramal;
• Ligações externas para celular;
• Simulação com utilização dos aparelhos.