A Escola do Legislativo, em parceria com a Diretoria de Gestão de Pessoas, deu segmento na tarde dessa segunda-feira, 1°, a oficina  "Atendimento, Recepção e Telefonia", direcionada aos servidores da Casa legislativa.

A intenção da oficina é orientar e capacitar os servidores da Casa, com boas noções de atendimento que podem ser usadas nas atividades voltadas aos serviços de recepção no atendimento ao público, e na utilização dos aparelhos telefônicos modelos Avaya.  

Quem ministra as aulas é Karina Maristela Barbosa, especialista em Gestão de Pessoas, Psicologia do Marketing, e pós-graduanda em Assessoria de Imprensa na Comunicação Digital e com formação em Eneagrama pela Escola Shalom.

“Nosso principal intuito é fazer com que os servidores matriculados neste curso entendam que eles podem sim fazer a diferença no acolhimento e atendimento ao público. Precisamos mudar aquela ideia de que o serviço público não atende os usuários com excelência”, diz Karina.

A instrutora revela que sua expectativa para as aulas é a melhor possível. “ Estou bem satisfeita com o rendimento da turma do matutino, alunos dispostos e solícitos. Os alunos do vespertino também estão demonstrando bastante animação. Meu desejo é passar a eles conhecimento e que tudo que eles puderem aprender nessa oficina seja usado no dia a dia em suas rotinas de trabalho”.

O curso está sendo ministrado na sala 1 da Escola do Legislativo. Também haverá aulas na próxima sexta-feira, 5, segunda-feira, 8, e sexta-feira, 12. São duas turmas, sendo a matutina das 8h30 às 11 horas e a vespertina das 14 às 16h30. O último encontro será dividido em duas turmas em cada período para viabilizar o conteúdo prático de uso do telefone, ficando da seguinte forma:

Matutino: turma 1 (das 8h30 às 9h45) e turma 2 (das 10 às 11h15)

Vespertino: turma 1 (das 14 às 15h15) e turma 2 (das 15h30 às 16h45).

Conteúdo Programático

Aula 1

• Tratamento e atendimento;
• Postura no atendimento;
• Abordagem positiva;
• Ouvir x Escutar;
• Compreendendo os relacionamentos: intrapessoal e interpessoal;
• Empatia x Simpatia;
• Motivação para o trabalho;
• Técnicas vivenciais: olhar x empatia.

Aula 2

• Identificando seu estilo de atendimento;
• Compreendendo o processo de comunicação e suas principais falhas;
• Quando usar a linguagem formal e técnica ou linguagem informal e acessível;
• Otimização de processos;
• Técnicas vivenciais e vídeos de atendimento.

Aula 3

• Barreiras do atendimento telefônico;
• Identificando a necessidade real do servidor;
• Otimização do suporte ao servidor;
• Queixas e reclamações – como solucionar;
• Solucionar problemas x tempo de solução;
• A importância do pós-atendimento;
• Dinâmica de administração de tempo no atendimento.

Aula 4

• Apresentação do sistema telefônico (voip);
• Orientação sobre como realizar transferência e conferência;
• Criação de agenda (adicionar favoritos);
• Busca por ramal;
• Ligações externas para celular;
• Simulação com utilização dos aparelhos.