A proposição 12995/24, de autoria do deputado André do Premium (Avante), preconiza a obrigatoriedade para as empresas ofertarem a opção aos consumidores tratarem diretamente com atendentes já no primeiro contato com os fornecedores de produtos e/ou serviços. O deputado destaca a importância da disponibilização de atendimento personalizado e individualizado via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), serviço este que somente poderá ocorrer através de atendimento que não seja robotizado ou por inteligência artificial.

Premium argumenta, ainda, que o SAC, muito utilizado para informações, reclamações e suporte prestado pelas empresas, por vezes utiliza-se de gravações prévias para direcionar o chamado para um rol de opções programadas. O fato de não existir, via de regra, a possibilidade de atendimento por atendente da própria prestadora de serviços implica prejuízos ao consumidor, aponta o deputado em sua motivação.

O legislador cita que a medida garantirá um atendimento humanizado, por exemplo, nas prestações de serviços públicos, em que concessionárias e permissionárias devem zelar pelo atendimento adequado aos usuários, respeitando os direitos do consumidor estabelecidos em lei.

O projeto tramita na Comissão de Constituição, Justiça e Redação (CCJ) da Alego e aguarda designação de relatoria.