A Escola do Legislativo, por meio do convênio celebrado entre a Assembleia Legislativa do Estado de Goiás e o Instituto Legislativo Brasileiro do Senado Federal (ILB/Senado) realizará, nos dias 29 e 30 de setembro, o Curso sobre Excelência em Atendimento ao Público.

O objetivo do curso é proporcionar aos participantes conhecimento de conceitos e estratégias que contribuam para a melhoria de suas habilidades e competências no atendimento ao público. A capacitação foi dividida em dois dias, sendo que as aulas acontecem na quinta-feira das 8 às 12 horas e uma turma das 13 às 17 horas. Já na sexta-feira o curso será ministrado das 8  às 12 horas.

O curso será ministrado pelo Professor James R. Menezes de Carvalho, pós-graduado em Sistemas de Informação pela Universidade de Brasília (UnB), em Marketing e Comunicação pelo Centro Universitário de Brasília (UniCEUB) e em Gestão Empresarial pelo UniCEUB; graduado em Administração de Empresas pela Universidade Católica de Brasília (UCG); servidor efetivo do Senado Federal desde 1985, no cargo de Analista de Informática Legislativa.

Programação:

29 de setembro

Das 8h às 12h:

Aula 1 - Cliente, ser ou não ser?

- Definição de contribuinte e consumidor;
- Relação entre contribuinte, consumidor e cidadão;
- Cidadão como cliente;
- Definição de cliente;
- Cliente interno x externo;
- “Quem é cliente interno?”;
- Tipos de cliente;
- Cliente e processo;
- Processo;
- A relação entre qualidade, processo e produto final;
- Definição de qualidade;
- Qualidade entre produtor e consumidor;
- Qualidade de fato e qualidade percebida;
- Relacionamento e confiança;
- Filme: “Há sempre um cliente ao seu lado”.

 Aula 2 – Quem não se comunica...

- Significado da palavra comunicação;
- Componentes do processo de comunicação;
- Formas de comunicação;
- Barreiras psicológicas à comunidade;
- Comunicação ao telefone;
- Filme: “Como usar o telefone”;
- Comunicação escrita.

30 de setembro:

Aula 3 – Tratar ou atender bem?
- Diferença entre tratamento e atendimento;
- O atendimento prioritário segundo o decreto 5296;
- Atendimento x tratamento;
- Casos e causos;
- Atendimento do Serviço Público;
- Filme: “Como atender o público”;
- “O que é momento da verdade?”;
- O ciclo de serviços;
- Tipos de momentos da verdade;
- Obstáculos à solução de problemas;
- Filme: “Se...”.

Aula 4 – Satisfação garantida ou ...

- A pirâmide das necessidades;
- Vontade x necessidades;
- “O que o cliente quer?”;
- “O que é percepção?”;
- A relação entre expectativa e percepção;
- O que pode alterar a percepção;
- Os setes pecados do atendimento;
- Você é o local de trabalho;
- A roupa e o local de trabalho;
- Os 10 mandamentos;
- “O que é talento?”;
- Quem define a satisfação?